La donnée est-elle un actif critique pour les assureurs en période de crise ?

Quel est le point commun entre la pandémie du COVID-19, le Tsunami de 2004 ou la canicule de 2003 ? La magnitude des dégâts, décès et pertes forcent les assureurs à intensifier leurs opérations, augmenter significativement les dédommagements tout en subissant des pertes sur les marchés financiers, des contraintes matérielles ainsi qu’une disponibilité rendue difficile de leurs personnels, de leurs experts et de leurs service clients.

La crise éco-sanitaire COVID-19 met en avant le rôle des assureurs et des mutuelles pour la prise en charge partielle des populations d’assurés et pour assister les secteurs économiques brutalement heurtés.

A ce titre, leur capacité à jouer ce rôle pleinement implique d’autonomiser le plus possible certaines opérations et à cette fin la transformation digitale et la donnée offrent des pistes innovantes[1].

 

La transformation du modèle d’entreprise à travers la donnée

L’industrie de l’assurance est déjà au cœur d’une large transformation digitale dans ses principales branches : IARD particuliers, Entreprises, Santé & Prévoyance et Collectives. A l’ère de la Volatilité-Incertitude-Complexité-Ambiguïté (VUCA en anglais), les assureurs ont été tractés d’une part par la nécessité de mieux connaitre leurs assurés et leurs contextes économiques, patrimoniaux ou de risques, et d’autre part, poussés par des contraintes de maitrise des données pour répondre aux obligations prudentielles, comptables et de protection des consommateurs.

Les assureurs et mutuelles ont ainsi entrepris de transformer leur modèle d’entreprise autour d’un nouvel actif critique : la donnée.[2]

Des gains d’efficacité, de délais et de précision se réaliseront pour la plupart sur l’ensemble de la chaine de valeur de l’assurance : de la conception des produits à la gestion des sinistres.

Néanmoins les investissements en vue de cette révolution, sur un horizon long, autour de la donnée sont humainement, politiquement et économiquement colossaux.

A circonstances exceptionnelles, la donnée fournit des leviers importants

A l’aulne de la Crise du COVID-19, un dispositif de gestion de la qualité des données, des référentiels de données centralisés, de méthodologie de collecte/re-travail des données et le stockage des données peut déjà apporter une différentiation importante aux bénéfices des assurés pour :

  1. Dimensionner les besoins de back office et des centres d’appels sur base de la connaissance fine et à jour des assurés (tranche d’âge, localisation géographique, structure familiale…), des pics de demandes prévisibles et mise en place de dispositif « fast track » (contacter proactivement l’assuré pour pré-déclaration de sinistres grâce à des données affinées et exactes) et offrir ainsi un service optimisé en période de PCA

  2. Géolocaliser pour fidéliser des assurés grâce à des données fiabilisées et recoupées, et ainsi leurs offrir des services via des partenaires locaux en particulier dans le cas d’épidémie / endémie (p.ex. services médicaux ou logistiques des personnes à risque dans un Cluster en Alsace).

  3. Connaitre plus rapidement ses engagements et anticiper les sinistres à payer sur des volumes considérables ou sur des branches où les données contractuelles sont non-structurées (les clauses/ garanties / exclusions varient d’un produit à l’autre ou sont parfois annotées comme en IARD entreprises ou en Prévoyance collective). A cette fin, avoir un accès rapide aux garanties et exclusions applicables via un dispositif de GED / traitement automatique du langage naturel (NLP en anglais) est un avantage pour estimer les sinistres à payer sans avoir recours à des manipulations d’indexations manuelles et chronophages des contrats (données non structurées)

  4. Automatiser la vie du contrat selon le principe du modèle Risque-partenaire soit en proposant des garanties paramétriques (Smart contract by original design) soit en concevant des contrats traditionnels facilement paramétrables (p.ex. « l’assureur reçoit une notification et si les conditions a,b et c sont remplies il paie la somme x ») et liquidables grâce aux données fournies par l’assuré, publiques et externes avec le moins d’acte de gestion nécessitant expertise ou vérification manuelle (en particulier pour de l’IARD individuelle, de l’assurance agricole ou des professionnels) [3].

  5. Contribuer solidairement aux efforts nationaux grâce à une meilleure connaissance des « gestes » à consentir sur base de simulations réalisées sur base des données fiables sur le portefeuille et pas uniquement sur des échantillons (ex. la FFA annonce des mesures sur ses garanties prévoyance[4] / des IP annoncent le non appel de cotisations sur un trimestre pour un secteur touché[5]  /les gouvernements pressent les assureurs d’étendre leur couverture de garanties dans des cas de risques de marché[6])  

Pour disposer d’une gestion centrée autour de données fiables sur lesquelles appuyer ses choix et opérations, le chemin est long. Compte tenu des montants à engager, un nombre important d’acteurs peinent à lancer des programmes leur permettant de progressivement intégrer massivement les données dans leur processus.

Les crises, à la manière d’un stress-test, révèlent l’intérêt d’une approche holistique de la gestion des données par les assureurs, au-delà des obligations réglementaires, afin de remplir leur raison d’être : couvrir les populations et entreprises face aux aléas. 

 

 [1] Pour aller plus loin, voir « La donnée, nouvel or noir », in  Matthieu Courtecuisse (2019) Le Saut cognitif - Comment l'intelligence artificielle change le monde, First, pp. 39-48

[2] Voir « Définir votre stratégie. La data, pour mieux faire ! La data, pour faire autrement ! La data, pour ne pas disparaître ! » in Antoine Denoix (2018) Big Data, Smart Data, Stupid Data...Comment (vraiment) valoriser vos données, Dunod.

[3] Guillaume Gorge, Why insurance is not so easily disrupted? (and how data can help) ? https://www.linkedin.com/pulse/why-insurance-so-easily-disrupted-how-data-can-help-guillaume-gorge/ (consulté le 2 avril 2020)

[4] https://www.ffa-assurance.fr/actualites/coronavirus-les-assureurs-se-mobilisent-et-annoncent-de-nouvelles-mesures-exceptionnelles (consulté le 2 avril 2020)

[5] https://www.liaisons-sociales.fr/lsq/2020/03/26/klesia-malakoff-humanis-l-ocirp-et-audiens-en-soutien-aux-salaries-et-entreprises (consulté le 2 avril 2020)

[6] https://www.ffa-assurance.fr/actualites/mais-que-font-les-assureurs-dans-cette-crise-tribune-de-florence-lustman (consulté le 2 avril 2020)

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