Covid-19 : Quels impacts sur la Banque de Détail ?

L’impact du virus Covid-19 sur l’économie n’est pas encore précisément estimable, mais une chose est sure : il sera lourd. Les perturbations entraînées par la crise sanitaire, le ralentissement voire le blocage de certaines activités couplés à une baisse draconienne de la consommation des ménages vont peser de façon certaine sur l’économie. En France, le gouvernement a déjà revu à la baisse ses prévisions de croissance 2020 et planche désormais sur une récession largement supérieure à -1%.

Le secteur de la banque de détail ne sera pas épargné et ses acteurs se questionnent d’ores et déjà sur l’impact de la crise du Covid-19 sur son activité : changements de comportements des clients, difficultés opérationnelles, ralentissement économique.

Augmentation des sollicitations clients : des mesures à prendre à très court terme

Demandes de reports ou de modulations d’échéances de crédits, réclamations sur les frais bancaires, demandes d’autorisations de découvert, demandes de renseignements, pertes d’identifiants de connexion aux banques en ligne, … les banques vont être fortement sollicitées par leurs clients durant toute la période de crise. 

Considérée comme essentielle à la vie du pays par le gouvernement, et donc autorisées à ouvrir, celles-ci sont néanmoins soumises à de fortes contraintes opérationnelles, notamment en agence :  protection du personnel, impossibilité de mobiliser l’ensemble des salariés et notamment les parents de jeunes enfants, difficultés techniques à passer l’ensemble des effectifs en télétravail.

Afin de pallier cette situation et de continuer à assurer un bon niveau de service, les banques doivent prendre plusieurs mesures sur le très court terme :

  • Conserver des agences ouvertes pour maintenir un service de proximité, mais en limiter l’accès (uniquement sur rendez-vous ou réservée pour les demandes essentielles)

  • Réguler les flux entrants : mieux informer les clients sur les demandes exceptionnelles (comme les reports d’échéance), déporter des opérations en selfcare et aiguiller les clients vers les bons points de contact. A très court terme, ceci peut passer par la mise en ligne de pages d’information, par une adaptation des serveurs vocaux, ou encore par un recours à des formulaires de contact permettant de mieux qualifier les demandes. Il existe également des solutions de routage omnicanal permettant de basculer les clients vers les canaux les plus adaptés en fonction de leurs demandes.

  • Adapter les processus : simplifier transitoirement certaines procédures lorsque cela est acceptable d’un point de vue risque et conformité, généraliser l’acceptation de certaines demandes comme le report d’échéances afin d’éviter de faire du cas par cas

  • Réorganiser les services : déporter les effectifs moins sollicités vers des activités davantage en tension, sachant que les typologies des demandes vont évoluer par rapport à une période normale, et prioriser le traitement des demandes les plus critiques pour les clients

Paiement : léger boost du sans contact et du paiement mobile, pas de choc majeur en vue

Les quelques scènes de panique dans les supermarchés ont fait craindre un afflux massif des français vers les distributeurs de cash (qui représente encore 60% des transactions en magasin en France) mais la Banque de France, qui a activé sa cellule de crise, a indiqué qu’aucune augmentation des retraits n’était à ce jour constatée, et qu’une baisse était même possible du fait du recul global de l’activité économique. Certains commerçants commencent même à refuser les espèces par crainte de la propagation du virus. Dans tous les cas, les banques privilégient l’ouverture des agences permettant le retrait et le dépôt d’espèces afin de garantir à leurs clients un accès à l’argent liquide. Autre moyen de paiement physique, le chèque devrait également connaître une tendance à la baisse du fait de la difficulté à se déplacer.

Dans le même temps, on peut s’attendre à ce que la crise sanitaire renforce l’utilisation du paiement par carte sans contact, qui présente moins de risque de contagion. Les banques ont toutefois indiqué ne pas vouloir modifier à court terme le plafond de 30 euros, qui nécessiterait des mises en production assez lourdes. Autre tendance attendue : une accélération de l’adoption du paiement mobile, encore confidentiel en France (taux de pénétration de 2,2% contre 6,6 au Royaume-Uni et 35,2% en Chine), mais qui présente l’avantage du sans contact sans l’inconvénient du blocage à 30 euros.

L’impact de la crise pourrait se faire davantage sentir au niveau des filières monétiques des banques lorsque celles-ci sont fortement exposées aux secteurs les plus en difficulté (compagnies aériennes, tourisme, automobile), du fait d’une baisse drastique du volume des paiements. Les souscriptions de contrats monétique par les commerçants vont également rester à l’arrêt pendant toute la période de confinement.

Enfin, les middle-offices bancaires devraient connaître une hausse importante des demandes de révocations ou blocage de prélèvements, ce qui peut représenter une charge importante si ces opérations doivent être traitées manuellement.

Crédits : une hausse importante des sollicitations  

Plusieurs mesures significatives ont été prises par les banques pour soutenir et accompagner leur clientèle professionnelle en difficulté :

  • Instruction en urgence des demandes de crédits, dans un délai de 5 jours

  • Ouverture de lignes de crédit jusqu’à 3 mois de CA en bénéficiant des mesures de soutien du gouvernement

  • Report automatique et sans frais d’échéances et de pénalité de 6 mois / reports des échéances de loyer pour le leasing

 

Ces mesures, s’appuyant sur celles annoncées par le gouvernement, vont permettre aux banques de continuer à jouer un rôle important dans la relance de l’économie sans détériorer leur solidité, alors qu’elles risquent d’être durement mises à l’épreuve par la récession. Il s’agit également d’une opportunité à ne pas manquer pour les banques pour s’affirmer comme le premier allié de leurs clients pendant cette période de crise en se montrant plus flexibles et à l’écoute.

En revanche, ces mesures n’ont pas eu la même ampleur pour les particuliers. En effet, la Banque de France s’est opposée à un report massif d’échéances au vu des mesures prises pour compenser les pertes de salaires (via le chômage partiel). Néanmoins certaines banques pourraient se montrer ouvertes, en particulier vis-à-vis des clients les plus en difficulté, là aussi pour minimiser les défauts de paiement et pour renforcer leur image auprès de leurs clients.

Les impacts de la crise sanitaire sur le marché des crédits se feront ressentir également à moyen et long terme. En effet, le marché immobilier risque de stagner suite à une confiance des ménages mises à mal avec la crise actuelle et une forte dégradation du pouvoir d'achat. Les taux pourront en revanche baisser, encouragés par la BCE, pour permettre aux banques de poursuivre leurs activités de financements, primordiales pour relancer l'économie.

Les processus et organisation des banques vont être durement mis à l’épreuve et cette crise pourrait donc être un catalyseur de digitalisation et de nouvelles offres :

  • Parcours d'octroi de crédit 100% digitaux permettant d’accélérer les demandes

  • Crédits « instantanés » permettant une mise à disposition immédiate des fonds (via l’Instant Payment par exemple)

  • Paiements 4x fois sans frais intégrés dans les parcours d’achats en ligne

 

Epargne : un vent de panique

Suite aux effets drastiques de la crise sanitaire sur les marchés financiers (le cours du CAC 40 a perdu plus de 30% entre le 20 février et le 24 mars), on observe deux types de réactions :

  • Certains clients ont eu plutôt un réflexe défensif et ont vendu leurs actions ou arbitré des unités de compte (UC) vers les fonds en euros protégeant donc leur capital investi

  • D’autres clients, dans une moindre mesure, ont plutôt renforcé leurs positions et investi davantage pour tirer profit de la situation actuelle des marchés, entraînant plus d'ouvertures de PEA et comptes titres

 

Afin de limiter les impacts, les banques ont donc joué un rôle important pour répondre aux questions et rassurer leurs clients. Boursorama et Axa ont notamment organisé des conférences web pour répondre aux questions et conseiller leurs clients.

Ce contexte risque de fortement nuire aux stratégies des assureurs et banquiers qui incitaient leurs clients à investir davantage sur les UC : un autre coup dur pour la rentabilité des banques qui seront obligées de revoir leurs stratégies.

De nombreux défis à relever

A court terme, le principal challenge pour les banques est de maintenir, malgré les restrictions et le confinement, une vraie qualité de service. Sur ce plan, les banques qui ont joué la carte de la digitalisation de leurs services, qui disposent des services clients les plus performants et des organisations les plus réactives ont une longueur d’avance.

A moyen et long terme, la crise que l’on vit risque d’accentuer les difficultés que rencontrent déjà les banques. Les risques de défauts sur les remboursements, les reports d’investissements et le risque d’une nouvelle baisse des taux sont de nouvelles menaces pour l’industrie bancaire. Goldman Sachs a ainsi estimé que les résultats nets cumulés des banques européennes allaient baisser de 34 milliards de dollars au cours des 3 prochaines années à cause de la crise actuelle. Les banques sont néanmoins mieux armées qu’en 2008 car celles-ci ont depuis accumulé des fonds propres et des liquidités du fait des nouvelles réglementations post crise des subprimes.

 

Etude Sia Partners réalisée avec :

Julien Taillandier (Consultant Sénior), Marin Delattre (Supervising Sénior) et Quentin Faure (Consultant).

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