COVID-19 et

le e-commerce :

quels impacts pour les acteurs de la livraison ?

La crise du Covid-19 que traversent actuellement la France et le monde impacte de plein fouet l’intégralité des secteurs d’activités, parmi lesquels celui de la livraison. Celui-ci doit faire face à un double enjeu : protection de son personnel et respect des directives gouvernementales d’une part ; tout en faisant face à une forte hausse du e-commerce, le colis restant souvent le seul moyen de consommer suite à la fermeture de nombreux points de vente.

Les grands acteurs de la livraison, mais aussi les plus petits e-marchands, ont ainsi dû et devront encore adapter leur stratégie dans les jours à venir, au fil des annonces et des directives de l’Etat. 

Sia Partners vous dresse ci-après un panorama des acteurs de la livraison et de leurs actions face au Covid-19, complété d’un état des lieux général des impacts opérationnels et humains de cette crise. Notre réflexion porte également sur les scénarios post-crise qui pourraient être envisageables : quels changements durables pour les modes de livraison ? Et quels comportements des e-acheteurs, liés à la crise, pourraient perdurer ? 

/ Les données présentées dans cet article sont celles communiquées par les transporteurs en date du 03 avril 2020. Elles sont susceptibles d’évoluer au fil des jours. /

Panorama : les acteurs de la livraison face à la crise du Covid-19

Quelles sont les mesures opérationnelles mises en œuvre par les acteurs de la livraison pour répondre à cette crise ?

Adaptation des modalités de livraison pour tenir et préparer l’avenir...

Cette crise sanitaire sans précédent impose des changements drastiques pour les différents acteurs français de la livraison. Les effets du Covid-19 sont antinomiques sur le marché du e-commerce : on constate d’un côté une flambée des achats en ligne dans les premières semaines du confinement, et, de l’autre, une difficulté croissante à livrer les destinataires. 

Les difficultés d’acheminement ne sont pas liées aux volumes exponentiels de colis à envoyer. Les différents acteurs de la livraison ont en effet l’habitude des peak periods (Noël, soldes, St-Valentin…) et savent adapter leur plan de transport et leur logistique à ces très forts afflux de colis, qui restent - même pour cet épisode - bornés dans le temps et relativement prévisibles. Ainsi, le groupe La Poste - qui est un des acteurs principaux de la livraison avec 36 millions de courriers et colis distribués en moyenne chaque jour [1] - voit chaque année ses volumes livrés augmenter entre le Black Friday et les soldes d’hiver notamment. Le groupe a donc su adapter son plan de distribution dans un temps relativement court, avec désormais des livraisons possibles du mercredi au vendredi seulement. 

La complexité est aujourd’hui plutôt fonction des modes de livraison proposés par les différents opérateurs. Le tableau suivant explique en quoi le fonctionnement des différents modes de livraison dépend avant tout de deux facteurs : le degré d’interaction physique entre individus et la potentielle fermeture forcée des points de dépôt/retraits de colis. 

Les entreprises uniquement positionnées sur le créneau de la livraison en points relais (Mondial Relay et Relais Colis notamment) ont donc dû stopper tous leurs services depuis le mardi 17 mars, lendemain des mesures de confinement annoncées par le gouvernement. Elles entraînent avec elles des acteurs e-commerce ; et notamment des marketplaces C2C qui avaient largement privilégié Mondial Relay pour leur livraison entre particuliers. C’est le cas de Leboncoin et de Vinted - la plateforme spécialisée dans la revente de vêtements et d’accessoires de seconde main qui avait levé 128 millions d’euros en novembre dernier. 

Plusieurs conséquences post-Covid 19 sont à anticiper pour ces marketplaces : d’abord, un regain de ventes accru - de nombreux sites encouragent d’ailleurs à profiter du confinement pour préparer sa wishlist d’achats et ainsi tout commander facilement une fois les mesures levées. Vinted permet ainsi aux shoppers de “réserver” un article très facilement auprès du vendeur, et ce pour une durée de 30 jours. 

Autre corollaire direct de cette crise : la gestion des stocks de colis dans le réseau pour les transporteurs. La mise en place soudaine des mesures de confinement a surpris bon nombre d’acteurs avec des colis en cours d’envoi à différentes étapes de leur parcours de livraison : en entrepôt de stockage, en zones de tri, en bureau de poste ou chez les commerçants du réseau. Tous les logisticiens ont assuré à leurs clients garder les colis en sécurité le temps de la crise, ce qui impose néanmoins d’importantes contraintes logistiques : pouvoir stocker les colis en entrepôts, s’assurer de la garde sécurisée des colis qui ne sont pas dans les murs de l’entreprise (en points relais notamment), isoler et traiter spécifiquement les marchandises périssables ou dangereuses.

 ...Mais également pour prévenir les impacts humains 

Le degré de contagion du Covid-19 étant très important, circonscrire le risque d’exposition des salariés est une priorité pour toutes les entreprises. Pour les acteurs de la livraison, l’enjeu majeur est donc de continuer à livrer tout en limitant la prise de risques pour leur personnel. Via les mesures publiées le 20 mars, le Gouvernement français préconise précisément que “lors d'une livraison à domicile, le chauffeur, après avoir communiqué avec le destinataire ou son représentant, laisse le colis devant la porte en mettant en œuvre des méthodes alternatives qui confirment la bonne livraison et ne récupère pas la signature du destinataire.” [2]

De nombreux acteurs (Colissimo, DPD, Chronopost et TNT) ont allégé leur agenda de distribution en suspendant certains jours de service pour permettre la rotation du personnel sur le terrain (en plateformes de tri ou en tournée de distribution notamment) et la limitation des jours travaillés. Les horaires d’ouverture des bureaux de poste sont également aménagés, les services sur automates sont privilégiés et l’activité se concentre désormais sur 1600 sites (alors que 10 000 sites sont ouverts en temps normal) [3]. Dans la même dynamique, ces mesures permettent de limiter le temps d’exposition physique du personnel. Des rotations peuvent également être alternées un jour sur deux entre agents.

De nombreux acteurs adaptent également leurs modalités de livraison pour protéger leurs salariés (voir tableau récapitulatif en partie A). 

L’entreprise FEDEX, bien que moins touchée par les livraisons à domicile car plus concentrée sur le marché BtoB, implémente également de nouvelles mesures de protection. Les services de ramassage et de livraison pour tous les clients - n’appartenant pas à un secteur essentiel, notamment médical - ont ainsi été suspendus dans un certain nombre de départements français, limitant les contacts de ses agents avec les foyers d’infection. 

DHL, autre concurrent du secteur, assure la continuité des opérations tout en protégeant son personnel avec la mise en place d’un protocole opérationnel de livraison simplifié [4]

Depuis le 16 mars, les points de dépôt, les trois boutiques parisiennes, ainsi que les points d’accueil clients dans les agences sont fermés. Les dépôts et retraits de colis sont donc toujours suspendus à date, permettant à l’entreprise de ne pas exposer les agents d’accueil sur le terrain. Le groupe avait également décidé dans un premier temps la fermeture des agences particulièrement exposées au virus de Mulhouse et de Metz, aujourd’hui ré-ouvertes avec des effectifs réduits.

Nombre de transporteurs incitent les e-marchands et les clients à prioriser les achats de première nécessité pour diminuer le flux des envois et limiter le risque d’exposition des livreurs. La Poste incite également les e-commerçants à privilégier un format de colis dit “boxable” (aux dimensions d’une boîte aux lettres standard) afin que le livreur puisse déposer le paquet directement dans la boîte aux lettres sans contact humain.

Par ailleurs, bien que de nombreuses mesures soient prises pour éviter les contaminations au sein de leurs équipes, les acteurs de la livraison doivent et devront encore également faire face à des problèmes d’absentéisme inhérents à cette crise. Cet absentéisme sera probablement renforcé par les arrêts maladie liés au virus, ou par des causes conjoncturelles, telles que la garde de jeunes enfants. Ces impacts doivent être pris en considération dans les plans de gestion de crise mis en place.

Quelles sont les réactions des consommateurs pour le secteur de la livraison et le e-commerce ?

Pendant la crise : de nouveaux modes d’achats et comportements de la part des e-acheteurs

Si le confinement a provoqué un profond changement pour les acteurs de la livraison, il en va de même pour les e-acheteurs - tant dans leurs modes d’achat que dans les produits achetés. Face à l’impossibilité de sortir de chez soi et à la crainte du virus, le e-commerce a enregistré une explosion du temps passé sur de l’achat en ligne. Selon une étude Contentsquare, les consommateurs ont passé en moyenne +25,7% d’heures en plus pour des achats en ligne entre le 16 et le 23 février 2020. 1,8 milliards de sessions et 50 millions de transactions sur 1400 sites ont été enregistrées à l’échelle du globe. 

Découlant des consignes sanitaires gouvernementales, le secteur du e-commerce a vu sa progression multipliée par 4 comparée aux magasins physiques (en valeur) [5] depuis le début du confinement. En parallèle des livraisons à domicile, la crise du Covid-19 représente un réel accélérateur pour le drive, qui voit ses ventes et ses parts de marché exploser. Selon une analyse Nielsen, les ventes via drive ont augmenté de 29,4% la semaine du 2 au 8 mars par rapport à cette même semaine en 2019. 

Le recours massif au e-commerce et aux solutions de livraison alternatives comme la livraison à domicile ou le drive annoncent un changement plus durable dans le comportement des consommateurs. A la sortie de la crise, une partie des nouveaux e-acheteurs entérineront probablement les nombreux avantages proposés par le e-commerce (large catalogue d’offre, rapidité, praticité). Le développement de pratiques plus écologiques liées aux améliorations environnementales facilitées par le confinement pourra également avantager le secteur de la livraison. La volonté de favoriser le circuit court et les produits locaux est soutenue par le développement de nombreuses offres de livraison à domicile ou de drive de petits producteurs ou PME mettant en avant des produits pour une consommation plus respectueuse de la planète. Développées dans le cadre de la crise, ces offres ont vocation à perdurer dans le post-crise.  

  Après la crise :  des évolutions à prévoir dans les comportements d’achat suite à l’épidémie

  •      Le made in France et l’incitation à la consommation pour soutenir l’économie pendant et après la crise

Avant même d’atteindre le pic de l’épidémie, les économistes s’interrogent et tentent de préparer la sortie de crise.

 

Pour soutenir et relancer l’économie française, l’un des leviers envisagés est de privilégier au maximum les produits français. Complétant la croissance des services de livraison de produits frais et de proximité à domicile, de nombreux retailers et marques françaises suppriment les frais de livraison pendant le confinement et proposent une option de livraison post-confinement. Les retailers étendent également les délais de retour des produits et de nombreux acteurs proposent des soldes et des réductions pour relancer leurs activités. Du côté des consommateurs, des initiatives citoyennes via les réseaux sociaux incitent les e-acheteurs à privilégier les produits made in France pour soutenir les PME, les artisans et les petits commerçants.  C’est le cas du fond solidaire “J’aime mon bistrot”, qui dès le 7 avril propose aux clients de commander et payer à l’avance leurs consommations dans des bars, bistrots ou restaurants partout en France afin de leur apporter des revenus par anticipation et leur permettre ainsi de surmonter la crise [6].

  • Covid-19 et croissance verte

Les impacts du confinement sur la santé de la planète sont spectaculaires : amélioration de la qualité de l’air, baisse de la pollution atmosphérique. S’ils sont étroitement liés à la diminution ou à l’arrêt de la plupart des activités industrielles, ces changements forcés dans les modes de vie pourraient conduire à une transformation profonde des comportements d’achat post-crise. La question écologique, déjà importante dans les débats pré-crise, ne fait que s’accentuer aux vues des évolutions environnementales - après seulement quelques semaines de ralentissement de l’activité humaine. De ces évolutions, on peut tirer plusieurs tendances : notamment la volonté de réduire la consommation en général, le boom des achats de proximité et des circuits-courts ou les incitations à la réduction des achats à fort impact environnemental. On peut également imaginer une relocalisation de certaines productions, notamment industrielles.

Toutefois, il semble raisonnable d’envisager un pic d’achats après la fin du confinement, avec une explosion de la consommation et donc une forte hausse carbone, qui nuiraient grandement aux évolutions constatées.

  • Une course à l’innovation

Dans le contexte de la crise et de la transformation profonde de nos modes de consommation, les acteurs du e-commerce comme de la livraison se voient confrontés à un besoin urgent, notamment en matière de sécurité sanitaire. Ainsi, des sujets qui n’étaient jusque-là pas considérés comme prioritaires sont mis en œuvre en urgence, et perdureront dans le post-crise. Si le développement de nombreux drives en fait partie, la crise permet aussi de repenser les contacts humains dans le processus de livraison : process de dépôt, de signature, sont autant de modalités pouvant être revues. Cette dimension a été par exemple développée par la start-up américaine Axlehire [7], qui propose une solution d’attestation de livraison sans contact. Plus qu’une ‘simple’ mesure d’hygiène, cette solution présente des avantages de praticité et de rapidité appréciables même après la crise. 

Afin de s’adapter toujours plus aux exigences des consommateurs, certaines start-ups s’attaquent à d’autres irritants liés à la livraison. C’est le cas de la start-up française Boks, qui propose des boîtes à colis connectées permettant au facteur de déposer le colis directement dans une boîte spécifique au moyen d’un code relié à une application, résolvant le problème récurrent des horaires de livraison.

Face à l’agilité et la réactivité des start-ups, les grands acteurs de la consommation se lancent également dans la course à l’innovation pour créer de nouveaux procédés de livraison. Carrefour a ainsi annoncé un partenariat à partir du 6 avril dernier avec le distributeur Uber Eats pour livrer à domicile des solutions repas et des produits d’hygiène et de la vie quotidienne. Ce partenariat innovant illustre une certaine remise en question de la part des différents e-marchands : cette crise peut les amener, ou les amène déjà, à diversifier leurs transporteurs, pour collaborer avec d’autres acteurs de la livraison non-traditionnels comme Uber Eats. 

 

Conclusion

Cette crise inattendue impose aux acteurs de la livraison des adaptations à la fois drastiques et rapides de leurs processus de livraison. Ce sont donc des décisions stratégiques qui devront être prises dans les prochaines semaines et les prochains mois. Sia Partners constate que le contexte permet des opportunités d’innovations et de remises en cause de process établis. Deux grands chantiers nous paraissent à mener pour les acteurs de la livraison :  établir dès maintenant une communication de crise efficace auprès des clients ; puis, plus tard, capitaliser post-crise sur les solutions innovantes qui sont aujourd’hui développées dans l’urgence.

Dès aujourd’hui, Sia Partners conseille ainsi aux acteurs de la logistique de rendre leur discours le plus lisible possible sur les adaptations logistiques subies par les clients (qu’ils soient B ou C) : créer une FAQ efficace, privilégier une communication claire et efficace sur les bons canaux à un flux trop important d'informations.

Une fois la crise passée, Sia Partners conseille aux logisticiens de transformer leurs solutions palliatives, en offres pérennes. Parmi les innovations qu'il serait intéressant de rajouter au catalogue des acteurs de la livraison, on retient les suivantes : processus de signature électronique, accélération des livraisons drive, acculturation aux livraisons sur le pas-de-porte, développement de la vente en ligne pour les petits artisans et réactivité dans la communication aux clients. Dans un deuxième temps, après la crise, Sia Partners préconise donc de prévoir un retour d’expérience sur la gestion de cette-dernière et la capitalisation sur les bonnes pratiques imaginées.

 

 

[1] Source : Groupelaposte.com

[2] Source : Servicepublic.fr

[3]  Source : www.groupelaposte.com

[4] Source : www.dhlexpress.fr

[5] Source : Nielsen

[6] Source : J’aime mon bistrot

[7]  Source : Usine digitale

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