COVID-19 et assurance : moment charnière pour la transformation digitale ?

Un grand nombre d’articles fleurissent quant aux implications du COVID-19 sur l’économie. Beaucoup de secteurs sont en effet touchés et l’impact final dépendra de la durée et de la magnitude de cette crise, ce qui est difficile à prédire. Cependant une chose apparaît d’ores et déjà clairement : les services digitaux ont largement gagné en importance, au moins momentanément. Le télétravail, la quarantaine, la fermeture des magasins et la distanciation sociale sont autant de facteurs qui augmentent notre dépendance à ces services. Une part croissante de la population fait ses achats en ligne, a recourt à la livraison à domicile¹ et utilise les réseaux sociaux, les outils digitaux, pour communiquer². Plus les personnes et les organisations se seront habituées à opérer à distance plus ce mode de fonctionnement sera ancré dans la norme, probablement même après que l’épidémie soit contenue. Une fois le génie sorti de la bouteille, il est difficile de l’y remettre.

Que cela signifie-t-il pour l’assurance ? Le COVID-19 pourrait-il créer un moment charnière de la transformation digitale ? Avant tout, il met progressivement en évidence le niveau des compétences et des services digitaux de chaque assureur. Ensuite, le besoin pour des interaction digitales en self-care augmentera naturellement, qu’il s’agisse de la souscription ou des services. Ces changements front-office auront également un impact sur les opérations et les employés. Un autre point d’attention réside enfin dans une vulnérabilité accrue aux risques cyber. En définitive, il apparaît opportun de s’intéresser aux plans de transformations et aux projets IT existants afin de déterminer comment ceux-ci pourraient être amenés à évoluer à court et à plus long termes.

  • Capacités d’interactions digitales : portails de self-services pour clients et agents, sites web simples de navigation et responsive au support utilisé, applications mobiles de servicing et de sinistres, technologies modernes en centres d’appel seront rapidement validées dans leurs statuts de standards. Au-delà, la déclaration de sinistre en self-care afin de décharger des centres d’appels fonctionnant en effectifs réduits, les inspections virtuelles palliant à la difficulté de se déplacer, les évaluations augmentées de l’intelligence artificielle… sont autant d’initiatives qui vont se généraliser dans un contexte d’interactions physiques limitées.

  • Opérations internes et employés : le back-office est bien entendu impacté par ces changements. En particulier, le traitement de documents entrants est une activité à fort volume et consommatrice de ressources qui requiert souvent une présence physique. L’automatisation de leur analyse (notamment via intelligence artificielle) et le transfert de leurs données clés dans les systèmes de l’entreprise (via Robotics Process Automation) est également une piste intéressante. Si elle permet d’être moins vulnérable au scénario que nous vivons, elle améliore surtout l’efficacité opérationnelle et le ratio de coûts sur la durée.

 

  • Risques cyber : toutefois, ces évolutions présentent également des risques qu’il conviendra d’endiguer. En effet, le recours massif au télétravail et aux interactions digitales accroît l’exposition aux risques cyber. Les données internes de l’assureur et surtout les données personnelles des clients seront potentiellement plus exposées si le SI n’est pas renforcé en termes de sécurité. Ceci souligne le besoin déjà existant pour une meilleure discipline quant aux protocoles et aux technologies de sécurité. D’un point de vue produits assurantiels enfin, les assureurs doivent à nouveau réévaluer leur gamme, déjà en rapide évolution, afin d’en préciser les couvertures et les limites.

 

L’industrie de l’assurance dommages est déjà au cœur d’une large transformation digitale. Beaucoup a été fait au cours de la dernière décennie afin de digitaliser les documents, les contenus, les échanges… Cependant nombreux sont ceux qui conviendront que nous ne sommes encore qu’aux premiers stades d’une transformation complète et à l’échelle de toute l’entreprise. Le COVID-19 va non seulement amplifier le sentiment de nécessité à se transformer mais va également en renforcer la valeur.

 

Nous publierons dans les jours à venir différents articles sur le thème assurance & COVID-19 :

 

 

¹ www.lesechos.fr/industrie-services/conso-distribution/le-commerce-grand-gagnant-de-la-crise-du-coronavirus-1185404

² www.lesechos.fr/tech-medias/hightech/coronavirus-un-double-defi-pour-whatsapp-1186918

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