Les banques privées, classées par la loi comme « Opérateur d’Importance Vitale » maintiennent leur activité dans le cadre des mesures de confinement prises par le gouvernement français. Le contexte anxiogène engendré par le virus Covid-19 fait grandir l’inquiétude chez les clients de ces établissements, qui sont pour la plupart, fortement investis sur les marchés financiers. Face aux contraintes opérationnelles et à l’extrême volatilité actuelle des marchés, comment le secteur de la banque privée s’organise-t-il ? Quels enjeux de transformation en découle-t-il à court, moyen et long terme ? Quel est l’impact sur leur rentabilité à court terme ?

 

Quels plans de continuité d’activité pour les banques privées ?

Soumises à un environnement de travail contraint, ces établissements doivent maintenir un niveau de service et de personnalisation haut de gamme en dépit des circonstances exceptionnelles. C’est un véritable défi pour ces établissements favorisant au maximum les contacts à distance, tout en maintenant sous certaines conditions l’accueil de ses clients en centres. Difficilement aménageable à ce jour, le recours au télétravail reste marginal mais parfois envisageable lorsque les conditions technologiques et de confidentialité le permettent. Dotées, depuis quelques années déjà, de structures de relation client dédiées intégralement à leur clientèle banque privée, certaines banques disposent des moyens nécessaires afin d’assurer un contact à distance avec leurs clients. C’est notamment le cas de BNP Paribas avec ‘Privilège Connect’ et a d’ores et déjà annoncée le renfort de ses équipes.

Plus que jamais, ces établissements doivent assurer leur rôle de tiers de confiance en maintenant leur activité de conseil vis-à-vis des projets patrimoniaux de leurs clients et leur activité commerciale notamment la gestion de l’épargne en cette période d’incertitude. Malgré le maintien de la continuité de leurs services, on note tout de même une baisse d’activité des fonctions supports (APAC, Centre de Relation Client, Animation Commerciale) directement induite par le manque de ressources disponibles. Celle-ci est pour le moment compensée par une baisse des sollicitations clients, et pénalise donc moins les banquiers privés. En effet, le nombre de contacts à l’initiative des clients, pour l’heure encore anesthésiés par l’urgence sanitaire, chute fortement. La tendance pourrait en revanche s’inverser dans les semaines à venir, en fonction des conditions de marché.

Afin d’anticiper et de faire face aux sollicitations clients, le maître mot réside donc dans la proactivité afin d’échanger, de rassurer et de maintenir une certaine proximité avec les clients qui ont, pour la plupart, beaucoup perdus sur les marchés en très peu de temps. C’est une opportunité pour ces banques de démontrer leur résilience face à ce type de crise. Certaines institutions organisent des conférences téléphoniques afin de permettre aux clients d’interagir directement avec leurs gérants, notamment dans le cadre de gestion sous mandat. A titre indicatif à fin Mars, les performances moyennes des mandats PEA et assurance vie (pour les plus exposés aux marchés financiers) des principaux acteurs de la place sont respectivement de -25% et de -20%. Au cœur de cette adaptation opérationnelle, les outils digitaux jouent pleinement leur rôle dans le maintien de l’activité et de la proximité auprès de leurs clients.

 

Un baptême du feu pour les outils digitaux

Pour les banques privées, la crise du Covid-19 est non seulement l’opportunité de mettre en avant leurs solutions de services à distance, de pourvoir tester l’adoption de leur client à ces derniers, mais également d’en dégager les éventuelles failles. En pleine transformation digitale, la période actuelle s’apparente comme un baptême du feu pour les banques privées afin de tester à grande échelle la capacité de leurs outils digitaux.

Les nouveaux canaux de communication sont fortement sollicités, notamment les réseaux sociaux. La plupart des banques privées françaises communiquent à leurs clients des flashs infos journaliers sur les tendances de marchés qu’ils relaient par ailleurs sur Linkedin, Twitter ou encore Soundcloud (la plate-forme allemande de distribution audio) sous forme de podcasts. C’est notamment le cas de BNP Paribas Banque Privée avec un live quotidien d’analyse financière sur Youtube ou encore du groupe BPCE à travers Natixis IM Solutions qui met à disposition de ses clients une FAQ permettant de répondre aux questions les plus fréquentes sur l’impact du Covid-19. Ces canaux de distribution accessibles à tous, permettent à ces acteurs de facilement véhiculer leur expertise et démontrer leur réactivité.

Les établissements les plus en avance sur le développement de technologies digitales tirent largement leur épingle du jeu et accompagnent au mieux leurs clients. Ils amortiront donc plus facilement les conséquences de la période actuelle : réponses aux sollicitations clients en période de crise, justification de la rémunération des gérants vis-à-vis des performances dégagées sur cette période, gestion d’éventuels mécontentements clients a posteriori. Leur stratégie réside donc logiquement dans la promotion et la facilitation de prise en main de leurs outils digitaux.

En revanche, le contexte actuel permet également de mettre en lumière les failles du système actuel. D’une part, bon nombre de clients (en particulier les plus âgés) ne sont pas assez familiarisés, équipés ou tout simplement rassurés à l’idée d’utiliser ces outils. D’autre part, pour des raisons principalement techniques ou relatives à des aspects de conformité, il n’est pas possible pour ces établissements de commercialiser à distance certains produits. C’est le cas de fonds structurés offrant pourtant une protection de capital (totale ou partielle) à échéance, appréciée par les investisseurs en cette période de trouble et d’autant plus vis-à-vis des niveaux de marchés actuels. La fracture numérique et les limites techniques de ces outils mettent donc en avant les failles actuelles des catalyseurs digitaux existants ou manquants, et entraînent mécaniquement un ralentissement de l’activité commerciale. Cette baisse de régime est d’autant plus brutale pour les banques privées qui n’ont pas fait les efforts nécessaires pour se transformer et s’assurer une continuité de leurs activités grâce à la mise en œuvre d’outils digitaux. On estime que la baisse de l’activité commerciale en ce qui concerne la souscription de produits d’investissement et la collecte de nouveaux capitaux, impacte la rentabilité des banques privées françaises de l’ordre de -10 à -15% sur le premier trimestre de l’année 2020.

 

Synthèse des défis à relever à court, et à moyen terme

A court-terme, le rôle de ces établissements est de rassurer leurs clients, et de les accompagner dans cette période anxiogène. Les outils digitaux dont disposent certaines banques prennent tout leur sens et ont la part belle. Bien que la situation démontre certaines limites, c’est un bon test pour l’avenir qui permettra aux banques privées s’étant transformées de mieux amortir la crise du Covid-19. Par ailleurs, la situation inédite que les banques privées traversent doit leur permettre de mettre en lumière leur expertise toute particulière, notamment en ce qui concerne la gestion financière des avoirs de leurs clients. C’est l’opportunité pour les banques privées de développer et de préconiser des véhicules d’investissement propices aux niveaux marchés actuels tels que des produits structurés.

A moyen terme, la crise du Covid-19 aura l’effet d’un électrochoc chez certains de ces acteurs. Les failles identifiées les inciteront à poursuivre et accélérer leur transformation afin d’être en mesure de mettre en œuvre des plans de continuité d’activité robustes. Le contexte montre que la revue et la refonte de certains des processus de commercialisation/souscription est nécessaire, notamment ceux étant peu automatisés, nécessitant une présence sur site ou encore un contact physique avec le client. Les banques privées n’ayant pas pris le virage du digital paieront les pots cassés mais devront rapidement évaluer et mettre en œuvre des plans de réorganisation en ce sens. Il est en effet indispensable pour ces établissements de pouvoir garantir la continuité de leur activité commerciale dans un tel contexte. Des arbitrages de capitaux gérés sont à prévoir vers les établissements ayant le mieux géré le contexte du Covid-19, et au détriment de ceux n’ayant pas su faire preuve de résilience. On estime d’ores et déjà une perte moyenne de 15% d’AUM pour ces établissements, provenant structurellement de la baisse des marchés mais également des premiers effets de décollecte client. Au-delà de la gestion purement financière, les banques privées ont pour rôle de prendre les dispositions nécessaires afin d’adapter les stratégies patrimoniales adoptées par leurs clients (arbitrages court-terme, rendez-vous patrimoniaux, revues des stratégies patrimoniales). Ces derniers sauront s’en souvenir, notamment lorsqu’il sera venu le temps de faire l’analyse et la synthèse des performances de leurs actifs financiers sur cette période.

Plus que jamais, les banques privées doivent poursuivre leurs efforts de digitalisation, au risque de ne pas pouvoir faire face à une nouvelle crise de ce type.

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